Wachttijd DUO veel te lang

Wanneer je als student naar de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) wilt bellen sta je gemiddeld een halfuur in de wacht voordat er iemand aan de andere kant van de lijn opneemt. Volgens Ombudsman van Zutphen is dit onacceptabel. Hij heeft onderwijsminister Van Engelshoven dan ook via een brandbrief gesommeerd binnen twee weken een antwoord op de vraag te geven hoe zij de studenten gaat helpen die door deze telefonische onbereikbaarheid zwaar in de problemen zijn gekomen. 

Studenten klagen 

Het is inmiddels al de tweede keer in een maand tijd dat de Ombudsman opheldering vraagt over deze onbereikbaarheid. De minister reageerde op de eerste brandbrief met het antwoord dat ze pas in het voorjaar kunnen weten of er geld is om het telefoonteam van DUO te versterken. Echter mogen financiële beperkingen geen excuus zijn voor een departement. Voor studenten gaat dit om belangrijke zaken, zoals bijvoorbeeld een oplopende studieschuld. Er komen veel klachten binnen van studenten over DUO bij de ombudsman, daarom voerde hij zelf een steekproef uit afgelopen week. Dit naar aanleiding van een antwoord van de minister. Deze schreef te verwachten dat de wachttijden na september weer zouden dalen naar een acceptabel niveau. Echter heeft de Ombudsman van 15 tot 19 oktober elke dag gebeld, en elke dag was er een half uur wachttijd. Dit is behoorlijk wat langer dan de twee á drie minuten die wordt aangegeven.

Probleem ligt niet alleen bij onderbezetting 

Volgens voorzitter van het ISO, meneer van den Brink ligt het probleem niet alleen bij de onderbezetting. Het is namelijk ook zo dat er veel studenten bellen omdat ze met vragen zitten waar zij een antwoord op willen hebben. Het ISO zelf krijgt hier ook veel telefoontjes over. Studenten zijn erg onzeker over hun financiën en willen graag meer duidelijkheid en informatie. Dit kunnen zij in principe vinden in de online omgeving MijnDuo, maar een antwoord van een persoon kan soms zorgen voor meer geruststelling. 

Hij zegt dat studenten zich vooral veel zorgen maken over de rente op de studieschuld die waarschijnlijk verhoogd wordt. Er is op de website van DUO nergens informatie over te vinden. Op zich is dit logisch want het besluit is nog niet genomen en er staat dus nog niets vast. Maar door te bellen naar de DUO en dit te bespreken kan een student wel gerustgesteld worden. Daarnaast zijn er veel vragen over wat er gebeurt na de studie. Kunnen de studenten met een studieschuld straks wel een hypotheek afsluiten? De lobby die er is om studenten met schulden bij het BKR te registreren zorgt voor veel onrust. Tenslotte zijn er ook nog vragen naar aanleiding van de wijziging van de ov-boete. De uitleg hierover die op de website van DUO is te vinden, voldoet niet voor de studenten.

Ombudsman zit met grote hoeveelheid klachten 

De Ombudsman zit met veel klachten in zijn maag. Hij vraagt zich dan ook af hoe hij studenten die met problemen bij hem aankloppen, kan doorverwijzen zodat ze wel door DUO worden geholpen. 

Ook verwacht hij in januari en februari weer een piek te zien in het telefoonverkeer. Dit komt omdat er in deze periode veel studenten zijn die zich in- en uitschrijven voor hun studie en vragen willen stellen over de studiefinanciering. Dit gaat er waarschijnlijk voor zorgen dat de wachttijden weer gaan oplopen. Hij zegt dan ook dat de verbetering van de telefoondienst bij DUO nu moet worden verbeterd en niet pas in het voorjaar van 2019.

Heb jij ook last gehad van de te lange wachttijden? Of merk je toevallig al een verbetering? Laat het ons weten in de reacties!