Studiegids » Studie & Studenten Nieuws » Wachttijd DUO veel te lang
Studie & Studenten Nieuws

Wachttijd DUO veel te lang

wachten op DUO

Wanneer je als student naar de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) wilt bellen sta je gemiddeld een halfuur in de wacht voordat er iemand aan de andere kant van de lijn opneemt. Volgens Ombudsman van Zutphen is dit onacceptabel. Hij heeft onderwijsminister Van Engelshoven dan ook via een brandbrief gesommeerd binnen twee weken een antwoord op de vraag te geven hoe zij de studenten gaat helpen die door deze telefonische onbereikbaarheid zwaar in de problemen zijn gekomen. 

Studenten klagen 

Het is inmiddels al de tweede keer in een maand tijd dat de Ombudsman opheldering vraagt over deze onbereikbaarheid. De minister reageerde op de eerste brandbrief met het antwoord dat ze pas in het voorjaar kunnen weten of er geld is om het telefoonteam van DUO te versterken. Echter mogen financiële beperkingen geen excuus zijn voor een departement. Voor studenten gaat dit om belangrijke zaken, zoals bijvoorbeeld een oplopende studieschuld. Er komen veel klachten binnen van studenten over DUO bij de ombudsman, daarom voerde hij zelf een steekproef uit afgelopen week. Dit naar aanleiding van een antwoord van de minister. Deze schreef te verwachten dat de wachttijden na september weer zouden dalen naar een acceptabel niveau. Echter heeft de Ombudsman van 15 tot 19 oktober elke dag gebeld, en elke dag was er een half uur wachttijd. Dit is behoorlijk wat langer dan de twee á drie minuten die wordt aangegeven.

Probleem ligt niet alleen bij onderbezetting 

Volgens voorzitter van het ISO, meneer van den Brink ligt het probleem niet alleen bij de onderbezetting. Het is namelijk ook zo dat er veel studenten bellen omdat ze met vragen zitten waar zij een antwoord op willen hebben. Het ISO zelf krijgt hier ook veel telefoontjes over. Studenten zijn erg onzeker over hun financiën en willen graag meer duidelijkheid en informatie. Dit kunnen zij in principe vinden in de online omgeving MijnDuo, maar een antwoord van een persoon kan soms zorgen voor meer geruststelling. 

Hij zegt dat studenten zich vooral veel zorgen maken over de rente op de studieschuld die waarschijnlijk verhoogd wordt. Er is op de website van DUO nergens informatie over te vinden. Op zich is dit logisch want het besluit is nog niet genomen en er staat dus nog niets vast. Maar door te bellen naar de DUO en dit te bespreken kan een student wel gerustgesteld worden. Daarnaast zijn er veel vragen over wat er gebeurt na de studie. Kunnen de studenten met een studieschuld straks wel een hypotheek afsluiten? De lobby die er is om studenten met schulden bij het BKR te registreren zorgt voor veel onrust. Tenslotte zijn er ook nog vragen naar aanleiding van de wijziging van de ov-boete. De uitleg hierover die op de website van DUO is te vinden, voldoet niet voor de studenten.

Ombudsman zit met grote hoeveelheid klachten 

De Ombudsman zit met veel klachten in zijn maag. Hij vraagt zich dan ook af hoe hij studenten die met problemen bij hem aankloppen, kan doorverwijzen zodat ze wel door DUO worden geholpen. 

Ook verwacht hij in januari en februari weer een piek te zien in het telefoonverkeer. Dit komt omdat er in deze periode veel studenten zijn die zich in- en uitschrijven voor hun studie en vragen willen stellen over de studiefinanciering. Dit gaat er waarschijnlijk voor zorgen dat de wachttijden weer gaan oplopen. Hij zegt dan ook dat de verbetering van de telefoondienst bij DUO nu moet worden verbeterd en niet pas in het voorjaar van 2019.

Heb jij ook last gehad van de te lange wachttijden? Of merk je toevallig al een verbetering? Laat het ons weten in de reacties!

Foto van Tanja de Jong

Geplaatst door Tanja de Jong

Tanja is onze educatie specialist. Zij weet alles over de mogelijkheden binnen de educatieve wereld. En mocht ze iets niet weten, zoekt ze het met veel plezier voor je op! Daarnaast is Tanja verantwoordelijk voor het onderhouden van onze contacten met bijv. de studie-instellingen, studentenverenigingen en onze andere samenwerkingspartners. Neem gerust contact met haar op, als je denkt dat zij je ergens bij kan helpen!

6 Reacties

Klik hier om te reageren


  • Bij het begin van het telefoontje kreeg ik te horen 21 minuten wachten, inmiddels al meer dan een half uur in de wacht. Overheid kom op zeg, triest hoor!

  • Ik wilde even mijn neefje helpen omdat hij er niet uit komt met Duo. Zit alweer een half uur te luisteren naar de afwisseling van beltoon en mededeling hoe lang ik nog moet wachten (gaat nog langer duren dan de wettelijk toegestane totale wachttijd van… wat was het?… 8 minuten? Echt schofterig dat dit nog steeds niet is opgelost. Ik zat even te googlen (heb ik immers zat tijd voor nu ik bij Duo in de wacht sta) en zag dat dit in 2017 ook al een probleem was. En in 2018, 2019 en 2020. Het is nu januari 2021. Brandbrieven schrijven helpt dus blijkbaar niet, zelfs niet als de ombudsman de afzender is.
    Schiet mij maar lek…

  • ik heb vorige week 28 minuten in de wacht gestaan, mijn dochter vanuit London ook half uur.
    Ik kan helaas haar zaken niet vanuit Nederland regelen maar de telefoonkosten lopen zo voor haar enorm op.
    Slechte zaak dat Duo zo slecht bereikbaar is.

  • Nog steeds lange wachttijden!
    Vrijdag 18.12.20 bij start 28 min, na 5 minuten wachten was het 27 min, verbinding maar verbroken.
    Nu dinsdag 22.12.20 nieuwe poging. Start 23 minuten. Het is zo frustrerend, een overheidsorganisatie die zo belabberd bereikbaar is. Shame!

  • Hier word je toch ook moe van. Als de overheid iets van ons moet hebben moet het per direct, moeten wij iets van hun hebben duurt het enorm lang!

Deze pagina is het laatst bewerkt op 31 maart 2020 om 16:08.

Bronnen: Dienst Uitvoering Onderwijs,

Skip to content